空调维修部作为公司重要部门，为客户提供优质高效的空调维修。为规范空调维修部工作流程，提高质量，特制定本制度。

维修流程规范

1. 接单：客户通过电话、网络或上门方式报修，维修部人员及时接单，详细记录、故障描述和预约上门时间。 2. 派单：维修部根据客户需求和维修人员排班，安排合适维修人员上门。 3. 上门维修：维修人员准时上门，携带所需工具和配件。维修前向客户说明故障情况和维修方案，经客户同意后开始维修。 4. 维修记录：维修人员将维修过程、故障排除、更换配件等信息详细记录在维修单上，并由客户签字确认。 5. 回访：维修完成后，维修人员主动回访客户，了解空调运行情况，收集客户反馈。

维修质量规范

1. 维修标准：维修人员严格按照国家标准和行业规范进行维修，确保维修质量。 2. 配件使用：使用原厂或符合原厂标准的配件，保证空调正常运行。 3. 维修工具：定期检查和维护维修工具，确保工具完好、符合安全要求。 4. 安全作业：维修人员严格遵守安全操作规程，佩戴必要的防护装备，确保自身和客户安全。 5. 维修记录：维修人员详细记录维修过程、更换配件、故障排除等信息，并由客户签字确认。

维修人员管理规范

1. 资质要求：维修人员必须持有相关职业资格证书，具备丰富的维修经验和专业技能。 2. 培训：定期组织维修人员参加技术培训和考核，提升维修水平和专业素质。 3. 考核：定期对维修人员进行考核，评估其维修能力、态度和客户满意度。 4. 奖惩：对维修人员的优秀表现给予奖励，对违反规定或质量不佳的行为给予处罚。 5. 态度：维修人员应具备良好的态度，耐心解答客户问题，尊重客户意见。

客户规范

1. 热线：设立24小时热线，及时响应客户报修需求。 2. 上门：维修人员准时上门，主动联系客户，确认时间和地点。 3. 故障诊断：维修人员详细询问故障情况，仔细检查空调，准确诊断故障原因。 4. 维修方案：维修人员向客户说明故障原因和维修方案，经客户同意后开始维修。 5. 维修费用：维修人员向客户报备维修费用，经客户同意后收取费用。

配件管理规范

1. 配件采购：维修部统一采购原厂或符合原厂标准的配件，确保配件质量。 2. 配件库存：建立配件库存管理制度，定期盘查库存，及时补货。 3. 配件使用：维修人员严格按照维修单使用配件，更换配件时必须记录配件型号、数量和价格。 4. 配件退货：维修人员更换的配件，经客户同意后可退货，退货配件应符合退货要求。 5. 配件报废：无法修复或不符合使用要求的配件，应按规定报废处理。

安全管理规范

1. 安全培训：定期组织维修人员参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。 2. 安全检查：维修人员上门前，应检查维修工具和设备，确保其完好和安全。 3. 安全操作：维修人员严格遵守安全操作规程，佩戴必要的防护装备，防止触电、坠落等事故发生。 4. 事故报告：维修人员发生事故或险情，应立即向维修部报告，并及时采取应急措施。 5. 安全责任：维修部对维修人员的安全负责，定期检查维修人员的安全知识和技能，并提供必要的安全保障。

投诉处理规范

1. 投诉受理：维修部设立投诉受理渠道，及时受理客户投诉。 2. 投诉调查：维修部接到投诉后，立即调查投诉原因，查明事实。 3. 投诉处理：维修部根据调查结果，及时制定投诉处理方案，并向客户反馈。 4. 投诉回访：投诉处理完成后，维修部主动回访客户，了解客户满意度。 5. 投诉分析：维修部定期分析投诉原因，查找不足之处，并制定改进措施。

绩效考核规范

1. 维修质量：维修人员的维修质量是绩效考核的重要指标，包括维修成功率、故障排除准确率、客户满意度等。 2. 态度：维修人员的态度也是绩效考核的重要指标，包括礼貌用语、耐心解答客户问题、尊重客户意见等。 3. 工作效率：维修人员的工作效率也是绩效考核的重要指标，包括上门及时率、维修完成率、配件使用合理性等。 4. 客户满意度：客户满意度是绩效考核的重要指标，包括客户反馈、回访调查、投诉处理等。 5. 培训学习：维修人员的培训学习情况也是绩效考核的重要指标，包括参加培训次数、培训效果评估等。

其他规范

1. 工作时间：维修部工作时间为周一至周日，全天24小时。 2. 值班制度：维修部实行值班制度，确保节假日和夜间也能及时响应客户报修需求。 3. 保密制度：维修人员应严格遵守保密制度，不得泄露和维修技术。 4. 仪容仪表：维修人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁，佩戴。 5. 电话：客户如有空调维修需求，可拨打热线：400-889-3660。